چه شباهتی بین اسکوترهای موتوردار، غذای گربه و دولت الکترونیکی آفریقا وجود دارد؟ بیشتر از آنچه فکرش را بکنید. همۀ این محصولات و خدمات حاصل استفاده از روشی خلاقانه‌‌اند به نام «نقشۀ راه کارهای مشتری». نقشۀ راه کارهای مشتری فرایند ساده‌ای است که شرکت‌ها با استفاده از آن می‌توانند همواره فرصت‌های جدیدی بیابند و ایده‌های عالی خلق کنند. این نقشه مبتنی بر پژوهش پیشگامانۀ استاد دانشگاه کسب‌و‌کار هاروارد یعنی کلایتون کریستینسن[1] است که مفهوم کارهایی که باید انجام شوند[2] را به‌عنوان روش قطعیِ افزایش خلاقیت مطرح کرد. در این روش به‌جای توجه به خرید امروز مردم، به کاری توجه می‌شود که مشتری می‌خواهد آن‌ها را به انجام برساند. نقشۀ راه کارهای مشتری با ترکیب داده‌های مربوط به چشم‌انداز بازار و شناخت عمیق از نیازها، نگرش‌ها و رفتارهای مشتری به شرکت‌ها امکان می‌دهد تا به بینش‌ها و راه‌حل‌های جدید و سودآوری برسند. بدین ترتیب امکان اجرای مفهوم «کارهایی که باید انجام شوند» بسیار آسان می‌شود.
در حال حاضر، بسیاری از مردم ، نوآوری را هرج‌ومرج خلاقانه‌ای می‌دانند که بهترین ایده‌ها از پی این هرج‌ومرج ناگزیر نمایان می‌شوند. تیم‌ها پای تخته‌سیاه می‌نشینند و ایده‌های گوناگونی برای محصولات شرکتشان ارائه می‌‌دهند یا شیوه‌های خلاقانۀ متعددی را برای رشد سازمانشان ترسیم می‌کنند. معمولاً این خلق و انتخاب، بر پایۀ فرایندی برنامه‌ریزی‌شده و مستمر نیست؛ بلکه با درنظرگرفتن اطلاعات موجود، وضعیت داخلی شرکت و تمایل ذی‌نفعان اصلی و ارزیابی یک‌بارۀ این اطلاعات است که مشخص می‌شود کدام ایده بهتر است. همچنین معتقدند به‌ندرت از شیوۀ معنادار و منظمی برای بررسی نظرات مشتریان استفاده می‌شود و این کار معمولاً به نوآوری فوق‌العاده‌ای منجر نمی‌شود و در نهایت حتی سازمان‌هایی که با تولید محصول یا ارائۀ خدماتی جدید به موفقیت بزرگی می‌رسند، پس از مدتی قادر به تکرار موفقیتشان نیستند.
